У Дрогобицькій міській лікарні №1 розпочинає роботу відділ сервісу та кол-центр
Його головна мета — зробити комунікацію між пацієнтами та медичним закладом простішою, зрозумілішою і зручною, передає ДНК. Кол-центр покращить запис на прийом та обстеження, а також налагодить системний збір та опрацювання зворотного зв’язку від людей, що скористались послугами лікарні.
Про запуск кол-центру повідомив генеральний директор КНП «Дрогобицька міська лікарня №1» Андрій Коцюба. Міський голова Дрогобича Тарас Кучма вже ознайомився з тестовою роботою нового підрозділу.
Взагалі, ми почали роботу з покращення сервісу ще в січні. Спочатку зібрали анонімні зауваження від пацієнтів/ок та від працівників/ць лікарні. Потім незалежні експерти здійснили аудит процесів в медичному закладі, провели інтерв’ю з пацієнтами для визначення найбільш критичних моментів. В лютому також відбулась стратегічна сесія, де медики разом напрацювали своє бачення щодо потенційних напрямків розвитку. У кожного була змога висловити свою думку і запропонувати рішення. Мені, як керівнику закладу, важливо почути кожного, – зазначив Андрій Коцюба, генеральний директор КНП «Дрогобицька міська лікарня №1».
За словами Андрія Коцюби, аудит показав, що багато точок для запису на різні дослідження створює певний хаос і не дає змоги повноцінно відслідковувати навантаження на лікарів та діагностичне обладнання. Також багато людей приходять одразу у відділення екстреної допомоги на перший поверх лікарні і хочуть отримати планові послуги. Тому було прийнято рішення в першу чергу налагодити віддалений телефонний запис – відкрити повноцінний кол-центр. Для відбору працівників на посади координаторів кол-центру провели відкритий конкурс, два етапи співбесід. Четверо координаторів вже пройшли навчання і почали роботу в тестовому режимі. Люди адаптуються, вивчають велику кількість інформації про медичні послуги та умови Програми медичних гарантій.
Повноцінний запуск кол-центру дасть змогу клієнтам нашої лікарні вирішити свої питання віддалено через єдиний номер телефону. Це може бути і запис на консультацію (наприклад в жіночу консультацію або центр ментального здоров’я), діагностичні послуги (ультразвукова діагностика, комп’ютерна томографія) та навіть планову госпіталізацію (наприклад ендопротезування суглобів). Кол-центр сприятиме прозорості в наданні послуг, дасть змогу чітко фіксувати кількість звернень та наданих послуг для кожного з підрозділів, дозволить приділити достатньо уваги кожному пацієнту під час дзвінка, розібратись в запиті, почути зворотній зв’язок від кожного. Також важливо, що координатори знімуть зайве навантаження з лікарів, що дасть їм змогу приділити увагу саме клінічній роботі і допоможе уникнути вигорання.
Офіційне відкриття кол-центру заплановане вже на наступний тиждень. Поступово перелік послуг, на які можна буде записатись через кол-центр, розширюватиметься. Графік роботи та контактні телефони кол-центру будуть оприлюднені на нашому сайті, а також сайті Дрогобицької міської лікарні №1 .
